राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन: उपभोक्ताओं के लिए भरोसेमंद सहारा

“भारत में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा और उन्हें त्वरित न्याय दिलाने के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (National Consumer Helpline – NCH) लगातार काम कर रही है। उपभोक्ता मामले मंत्रालय के अधीन संचालित यह प्लेटफॉर्म उपभोक्ताओं की समस्याओं को न केवल सुनता है बल्कि उनका समाधान भी सुनिश्चित करता है। जुलाई 2025 में इसकी भूमिका और भी अहम साबित हुई जब हेल्पलाइन ने उपभोक्ताओं को कुल 2.72 करोड़ रुपये का रिफंड दिलवाया।”

जुलाई में 7,256 शिकायतों का हुआ समाधान

जुलाई महीने में एनसीएच को देशभर से अलग-अलग क्षेत्रों से हजारों शिकायतें प्राप्त हुईं। इनमें से 7,256 शिकायतों का समाधान किया गया। यह संख्या इस बात को दर्शाती है कि उपभोक्ता लगातार हेल्पलाइन पर भरोसा कर रहे हैं और कंपनियों को भी जवाबदेह बनाया जा रहा है।

ई-कॉमर्स सेक्टर में सबसे ज्यादा शिकायतें

आज के डिजिटल युग में ई-कॉमर्स सेक्टर सबसे तेजी से बढ़ता क्षेत्र है। लेकिन इसी के साथ उपभोक्ताओं की समस्याएं भी बढ़ी हैं। जुलाई में केवल ई-कॉमर्स से जुड़ी 3,594 शिकायतें एनसीएच तक पहुंचीं। इन शिकायतों पर कार्रवाई करते हुए उपभोक्ताओं को 1.34 करोड़ रुपये का रिफंड दिलाया गया। यह आंकड़ा दर्शाता है कि ऑनलाइन शॉपिंग प्लेटफॉर्म पर उपभोक्ताओं की समस्याएं सबसे ज्यादा सामने आ रही हैं।

यात्रा और पर्यटन क्षेत्र दूसरे स्थान पर

ई-कॉमर्स के बाद सबसे ज्यादा शिकायतें यात्रा और पर्यटन क्षेत्र से आईं। यहां उपभोक्ताओं को टिकट कैंसिलेशन, रिफंड में देरी और गलत बुकिंग जैसी परेशानियों का सामना करना पड़ा। मंत्रालय के अनुसार, इस सेक्टर में उपभोक्ताओं को 31 लाख रुपये का रिफंड मिला।

तकनीकी बदलाव से मिली नई ताकत

एनसीएच ने पिछले कुछ वर्षों में कई तकनीकी सुधार किए हैं। इन बदलावों की वजह से इसकी पहुंच और दक्षता दोनों में वृद्धि हुई है।

• दिसंबर 2015 में जहां केवल 12,553 कॉल आती थीं, वहीं दिसंबर 2024 में यह संख्या बढ़कर 1,55,138 कॉल तक पहुंच गई।
• शिकायत पंजीकरण में भी बड़ी बढ़ोतरी हुई है। 2017 में जहां औसतन 37,062 शिकायतें प्रति माह दर्ज होती थीं, वहीं 2024 में यह संख्या बढ़कर 1,11,951 शिकायतें हो गई।

ये आंकड़े बताते हैं कि उपभोक्ता अब पहले से कहीं ज्यादा जागरूक हो गए हैं और हेल्पलाइन की सेवाओं का लाभ उठा रहे हैं।

डिजिटल माध्यमों का बढ़ता उपयोग

उपभोक्ता अब तेजी से डिजिटल प्लेटफॉर्म को अपना रहे हैं। खासतौर पर वॉट्सऐप के जरिए शिकायत दर्ज करने का विकल्प बेहद लोकप्रिय हो रहा है।

• मार्च 2023 में वॉट्सऐप के जरिए दर्ज होने वाली शिकायतों की हिस्सेदारी केवल 3% थी।
• मार्च 2025 तक यह आंकड़ा बढ़कर 20% हो गया।

यह बदलाव दिखाता है कि तकनीक के इस्तेमाल से शिकायत निवारण और आसान हो गया है।

कन्वर्जेंस प्रोग्राम से कंपनियां भी जुड़ रही हैं

एनसीएच उपभोक्ताओं और कंपनियों को एक साथ लाने वाले यूनिफाइड प्लेटफॉर्म के रूप में काम करता है।

• 2017 में जहां केवल 263 कंपनियां कन्वर्जेंस भागीदार थीं, वहीं 2025 तक यह संख्या बढ़कर 1,131 कंपनियों तक पहुंच गई।
• एनसीएच उन कंपनियों को भी चिन्हित करता है जिनके खिलाफ लगातार शिकायतें आती हैं और उन्हें कन्वर्जेंस प्रोग्राम का हिस्सा बनने के लिए प्रेरित करता है।

एक बार कंपनियां इस प्रोग्राम का हिस्सा बन जाती हैं तो उन्हें रीयल टाइम शिकायत संबंधी जानकारी उपलब्ध कराई जाती है, जिससे वे तेजी से समस्या का समाधान कर सकें।

उपभोक्ताओं के लिए नए विकल्प

उच्च कॉल वॉल्यूम के समय जब उपभोक्ताओं को हेल्पलाइन से जुड़ने में दिक्कत होती है, तो एनसीएच ने एक नवीन पहल की है।

• हेल्पलाइन नंबर 1915 के साथ वॉट्सऐप को इंटीग्रेट किया गया है।
• जब कॉल पर अधिक ट्रैफिक होता है, उपभोक्ताओं को तुरंत एक वॉट्सऐप नोटिफिकेशन भेजा जाता है।
• इसके जरिए उपभोक्ता सीधे ऐप पर ही अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

इस पहल से न केवल समय की बचत होती है बल्कि शिकायत निवारण की प्रक्रिया भी तेज और पारदर्शी हो जाती है।

उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा में महत्वपूर्ण कदम

उपभोक्ता मामले मंत्रालय और राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन का मुख्य उद्देश्य उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा और निष्पक्ष व्यापार प्रथाओं को बढ़ावा देना है। लगातार बढ़ते आंकड़े इस बात के प्रमाण हैं कि यह प्लेटफॉर्म उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने में बड़ी भूमिका निभा रहा है।

“जुलाई 2025 में मिले 2.72 करोड़ रुपये के रिफंड यह दर्शाते हैं कि राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन उपभोक्ताओं के लिए एक मजबूत और भरोसेमंद साधन बन चुकी है। ई-कॉमर्स से लेकर यात्रा-पर्यटन जैसे क्षेत्रों में उपभोक्ता अपनी समस्याओं का समाधान इसी प्लेटफॉर्म से पा रहे हैं। तकनीकी बदलावों, डिजिटल प्लेटफॉर्म के उपयोग और कंपनियों की बढ़ती भागीदारी ने इसकी प्रभावशीलता को और मजबूत किया है। आने वाले समय में उम्मीद है कि एनसीएच उपभोक्ताओं के लिए और भी तेज़, पारदर्शी और सुलभ सेवाएं प्रदान करेगा और उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा में नई ऊंचाइयां हासिल करेगा।”